Запрос клиента:
-
подключение к единому колл-центру Llacot 25 ресепшенов, которые расположены по всему гостиничному комплексу Luciano,
-
контроль и последующая ликвидация потерянных звонков,
-
автоматическое распределение между операторами, исходя из их загруженности и нахождения на конкретном ресепшене,
-
интеграция с Microsoft Office Access для переноса баз данных,
-
сбор статистики по принятым и потерянным звонкам и по работе каждого оператора,
-
возможность прослушивания разговоров как в режиме онлайн, так и в записи.
Наши действия:
-
предпроектное исследование, составление и утверждение стратегии,
-
надстройка программного обеспечения Llacot на ранее существующий у клиента продукт Avaya, что выходит в разы дешевле, чем расширять импортное программное обеспечение до функционала Llacot,
-
обучение специалистов работе в программе Llacot,
-
предоставление облака для хранения записей разговоров на срок в соответствии с законодательством,
-
предоставление доступа к прослушиванию разговоров не только супервайзерам, но и операторам,
-
настройка функции «пауза»для точного распределения звонков в очередях на те стойки, где сейчас находятся операторы,
-
обеспечение быстрой авторизации, чтобы как только оператор подошел к какому-то ресепшену (сменил свое местоположение), он мог быстро войти в свой аккаунт и продолжил принимать звонки,
-
создание полностью отказоустойчивой системы, когда на упущенный звонок перезвон совершается автоматически первым же освободившимся оператором,
-
создание единой базы данных со всеми клиентскими контактами и быстрым набором специальных служб (клининг, охрана, электрики и так далее),
-
полная техническая подготовка интеграции с системами Майкрософт (дальнейшее решение остается за клиентом, но технически все готово).
Результат:
-
все 25 ресепшенов теперь работают в единой системе,
-
звонки в очереди распределяются не на конкретный аппарат, а учитывая местонахождение сотрудника,
-
потерянные звонки ликвидированы благодаря автоматическому перезвону,
-
статистика каждого оператора стала прозрачной и позволила применять управленческие рычаги для поощрения/наказания,
-
технические службы стали быстрее реагировать на происшествия,
-
конфликтные ситуации стали решаться предметно благодаря записи разговоров.