Запрос клиента:

• увеличить скорость обработки заявок по аварийным ситуациям,

• организовать объективный сбор персональной статистики по работе диспетчеров. 

Наши действия:

• предоставление необходимого программного обеспечения для call-центра,

• обучение специалиста работе в программе,

• внедрение отказоустойчивой системы,

• привязка списка жителей к лицевым счетам, в результате чего перед оператором в момент приема звонка открывается уже частично заполненный бланк с информацией о заявителе, что сокращает время обработки заявки,

• автоматическая передача заявки исполнителю (ближайшему к точке устранителю аварии) сразу после завершения звонка,

• внедрение функции «пауза», чтобы когда диспетчер отходит с рабочего места, на его аппарат не распределялись звонки, а поступали к другим диспетчерам,

• предоставление облака для хранения записей разговоров на срок в соответствии с законодательством, 

• обеспечение доступа для руководства к прослушиванию записей и статистике операторов в любое время. 

Результат:

• скорость обработки заявок значительно увеличена, т. к. диспетчер больше не связывается самостоятельно с исполнителем,

• выявлены неэффективные/эффективные операторы, к которым применены санкции/поощрения,

• улучшена репутация организации ввиду быстрого реагирования на проблемы и прозрачности работы учреждения.